Het doorvoeren van veranderingen of aanpassingen op een bestaand werkplekconcept leidt natuurlijk tot een nieuwe werkomgeving, waardoor je (mogelijk) op een andere, nieuwe manier gaat werken.

Dit zou echter geen eenmalige en op zichzelf staande actie moeten zijn, maar een continu en op de organisatie afgestemd proces.

Bedrijven en organisaties anticiperen immers op ontwikkelingen in de omgeving (klant, markt, vakgebied, technologie etc.). Afhankelijk van die ontwikkelingen worden corporate doelstellingen gevormd hetgeen zich uiteindelijk vertaalt in nieuwe of aangepaste huisvesting en daarmee een (ver)nieuw(d) en op maat gemaakt werkplekconcept.

Het is dus van belang een customized werkplekconcept neer te zetten waarmee voldoende flexibiliteit wordt ingebouwd om tussentijdse en toekomstige aanpassingen (gemakkelijk) door te voeren.

Moet Het Nieuwe Werken dan veranderen in Flexibel Werken? Flexibel Werken, Anders Werken, Slimmer Werken: geef het beestje maar een naam. Welk synoniem je ook bedenkt wat mij betreft zijn er vier aspecten van belang om te komen tot een ‘GOED’ werkplekconcept.

1. Gebruik(er)svriendelijk | gastvrij

In de ontwikkeling van het werkplekconcept dient de gebruiker centraal te staan. Hoe ziet zijn werkproces eruit en welke middelen ondersteunen hierin? Na onderzoek blijkt veelal dat er, ondanks de verschillende functies en afdelingen, de nodige overeenkomsten te vinden zijn in individuele processen. Dit maakt het mogelijk een aantal gebruikersprofielen vast te stellen waaraan vervolgens per gebruikersprofiel een bepaald type werkplek met bijbehorende faciliteiten kan worden gekoppeld. Zorg verder dat werkplekken en toegepaste technieken gebruiksvriendelijk zijn. Iedereen moet snel en duidelijk begrijpen hoe het werkt. Zijn specifieke afspraken over gebruik van toepassing of noodzakelijk? Maak dit bespreekbaar en leg vast welk gedrag daarbij hoort.

Niet alleen de gebruiker (gebouwbewoners) speelt een belangrijke rol. Bedenk ook wat er in het werkplekconcept van belang is voor gasten (bezoekers). Hoe ondersteunend is de werkomgeving in hun beleving? Een bezoek aan een gebouw en daarmee de ervaring van gasten met het werkplekconcept maakt onderdeel uit van de totale GUEST-journey. Wat kan er vanuit de huidige situatie verbeteren? Huur een Mystery guest in of bekijk het gebouw zelf eens specifiek in de rol van bezoeker. Wordt duidelijk waar ik moet zijn? Kan ik als bezoeker zelf een kopje koffie pakken of bestellen? Kan ik gebruik maken van een (aanland)werkplek? Uit een dergelijk, vrij eenvoudig uit te voeren, onderzoek komt veel nuttige informatie die het werkplekconcept verder kan optimaliseren.

2. Organisatiespecifiek

Niet iedere organisatie is gelijk. Er is daarom ook niet één werkplekconcept. Ga niet mee in algemeenheden dat thuiswerken en/ of het creëren van kantoortuinen per definitie deel uitmaakt van het concept. Zeker: het behoort tot de mogelijkheden, maar de mate waarin dit een rol speelt, hangt af van het type organisatie. Beoordeel welke functies wel of niet in aanmerking komen voor thuiswerken en maak het niet tot een verplichting. Hierbij is het nuttig te leren van soortgelijke organisaties die hiermee reeds ervaring hebben opgedaan. Zorg dus bij het ontwikkelen van een nieuw werkplekconcept voor aansluiting op de identiteit van de organisatie. Hippe tools en gadgets zijn niet voor alle organisaties even effectief. In een werkomgeving die past bij de organisatie voelen gebruikers en gasten zich beter wat door werkt in de mate van medewerkers- en klanttevredenheid.

3. Effectief

Over effectief gesproken… Vernieuwing van een werkplekconcept moet effectief zijn.
Zoals gezegd moet het leiden tot het bereiken van organisatiebrede doelstellingen. Wat wil je als organisatie bereiken en (hoe) draagt een nieuw werkplekconcept daar aan bij?
Waartoe moet een nieuw werkplekconcept leiden?

Productiviteitsverhoging bij de medewerkers?
Verbetering van imago?
Hogere bezetting en/ of benutting van werkplekken?
Of is het initiatief er alleen om kosten te besparen?

Wat je doelstellingen ook zijn, zorg ervoor dat ze worden onderbouwd en wees daarin transparant. Maak de huidige situatie inzichtelijk door middel van metingen, interviews, observaties etc.  Op die manier worden zaken concreet en kunnen doelstellingen SMART gemaakt worden. Dit helpt enerzijds om intern draagvlak te creëren (het blijft niet bij verhalen) en anderzijds is na realisatie data beschikbaar waaraan gespiegeld kan worden en waarop gerichte evaluatie kan plaatsvinden.

4. Duurzaam

Verduurzamen kan primair een doelstelling zijn om het bestaande werkplekconcept te vernieuwen. Echter dient een nieuw werkplekconcept in mijn optiek altijd duurzaam te worden ontwikkeld en wel op meerdere niveaus.

People
Het betrekken van de medewerkers in de ontwikkeling van een nieuw werkplekconcept verhoogt het draagvlak en daarmee het slagingspercentage. Luister naar wat medewerkers ervaren en zorg voor voldoende vertegenwoordiging van stakeholders/ medewerkers in projectteams of werkgroepen. Blijf tijdens het gehele traject communiceren.

Planet
In de ontwikkeling van een nieuw werkplekconcept is aandacht voor onze planeet en haar grondstoffen niet meer te ontkennen. Maak verantwoorde keuzes in het ontwerp als het gaat om materialen en types. Een hogere initiële investering kan in meerdere opzichten profijt opleveren. Kies bijvoorbeeld niet voor vaste wanden, maar voor verplaatsbare wanden. Hiermee ben je flexibel(er) en op termijn bespaar je kosten en wordt afval beperkt (je hoeft geen wanden meer te slopen).

Hoewel ontwikkeling van een nieuw werkplekconcept structureel zou moeten leiden tot besparingen op zaken als energie (minder werkplekken met aansluitingen) , water (minder schoonmaken), papier (digitalisering) en brandstof (werken op afstand) is oog voor duurzaamheid tijdens de realisatie ook van belang.

Bekijk wat er vanuit de huidige situatie is her te gebruiken. Wellicht zijn er werkplekken die gerevitaliseerd kunnen worden? Bijvoorbeeld door alleen de bladen van werkplekken te vervangen. Of door bestaande kasten die nog goed functioneren in een andere kleur te spuiten in plaats van deze te vervangen? Wellicht is in het kader van de circulaire economie betalen voor gebruik van werkplekken veel interessanter dan aanschaffen.

Profit
Indien niet alleen gekeken wordt naar de initiële investering voor ontwikkeling van een nieuw werkplekconcept, maar ook naar de uiteindelijk jaarlijks terugkerende exploitatielasten kan er direct bespaard worden op werkplekkosten. Zelfs al zou er geen incentive zijn om geld te besparen, leidt een goed ontwikkeld werkplekconcept indirect tot een hoger rendement.

‘GOED’ staat dus voor gebruik(er)svriendelijk (en gastvrij), organisatiespecifiek, effectief en duurzaam; Aspecten die ongeacht het type bedrijf of organisatie in ieder traject rondom invoering of ontwikkeling van een nieuw werkplekconcept een belangrijke rol spelen.

Het bericht 4 belangrijke aspecten voor een GOED werkplekconcept verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.

hospitality ofwel gast(vrijheid)beleving.

Nog niet zo lang terug van een mooie rondreis met volop nieuwe bagage (en dan doel ik niet op die extra koffer met kleding..) moet ik toch toegeven dat er op het gebied van hospitality in de Amerikaanse hotellerie nog voldoende te verbeteren valt.
Is het dan zo slecht gesteld?
Nee, dat niet direct.
Maar het is allemaal zo,zo.
Zo middelmatig.
Er springt in mijn beleving zo weinig uit. Ik bedoel weinig écht positief onderscheidend.

Gastgerichtheid

Als facilitair ondernemer ben ik wellicht (te) kritisch. Kijk ik mogelijk meer dan gemiddeld naar wat er aan faciliteiten wordt geboden en hoe functioneel de hotelkamers zijn ingericht. Deze harde kant van hospitality ofwel de mate van gastgerichtheid vind ik best belangrijk. Het verblijf in de hotelkamer is immers primair bedoeld om te overnachten, te douchen en (soms) te eten (ontbijten).

Dus gaat het er om:

• Is er een handdoekenrekje of haakje in de badkamer aanwezig?
• Kan ik koffie of thee zetten?
• Is er ruimte om de koffers neer te leggen? (Je leeft tijdens een rondreis voornamelijk uit je koffer en pakt die dus niet steeds uit en weer in..)
• Is er mogelijkheid om je kleding op te hangen?
• Sluiten de gordijnen?
• Is er een informatiemap aanwezig?
• Wordt er een ontbijt geserveerd?

Ondanks dat dit laatste voorbeeld al bij boeking via de website bekend zou moeten zijn, blijkt het bij een aantal ketens lastig hierover vooraf concrete informatie te vinden en is het een verrassing wat wel of niet is inbegrepen bij je verblijf.

Op zich is het, wat mij betreft, op details na redelijk gesteld met die harde kant. Hierin maakt de prijsklasse van het hotel ook weinig verschil. Hoewel er vaak wel iets ontbreekt of aan te merken is, is het over het algemeen wel in orde. Met dank aan websites als Trip Advisor en Zoover waar je vooraf de nodige beoordelingen en ervaringen van voorgaande gasten kunt terugvinden en waarop je een bepaalde verwachting kunt baseren.

Gastheerschap

Naast die harde kant, gastgerichtheid, wordt de beleving vooral bepaald door de zachte kant, de mate van gastheerschap. Hierbij gaat het om gedrag en houding van het hotelpersoneel en de manier waarop je als gast wordt ontvangen.

Hierover vind je vaak weinig terug in referenties en beoordelingen.
Misschien omdat er op dit punt weinig (positief) te melden is.

In ieder geval heb ik die teleurstelling ervaren!

Als het gaat om gastheerschap is het bedroevend gesteld. Bij weinig hotels kreeg ik het gevoel écht welkom te zijn. Op een uitzondering na werd nergens proactief verteld wat we mochten verwachten. Ik heb het dan over basale zaken als:

• Is er een ontbijt en zo ja, waar en hoe laat?
• Wat is de Wifi-code van het hotel? (…als je op je hotelkamer je laptop opstart, kom je er achter dat je die nodig hebt en dan moet je weer terug naar de receptie…)
• Wat is er in de nabije omgeving te doen? (… en wat eventueel een alternatief is voor het nationale park dat vanwege de shutdown is gesloten….)
• Hangt mijn handdoek er nog na het bezoek van het kamermeisje (omdat handdoek aan het rek of haakje betekende dat ik (in het kader van duurzaamheid) mijn handdoek nogmaals wilde gebruiken) of is ‘ie toch vervangen?

Hoewel ik verwacht dat bovenstaande tot de basis dienstverlening in de hotellerie behoort, is dit blijkbaar te veel gevraagd.

En dat terwijl deze service (het hotel) niets kost! 

Maar weinig hotelmedewerkers verdiepen zich in hun gasten.
Dat is jammer want juist op dit punt kan een organisatie zich in de dienstverlening (positief) onderscheiden.

Natuurlijk besef ik dat mijn guest journey, gebaseerd op slechts 8 hotelervaringen in tweeënhalve week, geen statistische gegevens oplevert of welonderbouwde conclusies genereert. Het is een gevoel. Een beleving. Die subjectiviteit maakt het tegelijkertijd ook lastig om als organisatie gastvrij te zijn.

De mate van gastvrijheid wordt immers bepaald door de gast!

Het bericht Guest journey: hoe is het gesteld met de hospitality in de Amerikaanse hotellerie? verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.

De gast is de norm

De mate waarin een organisatie gastvrij is, wordt bepaald door de gast. Gastheerschap en gastgerichtheid zijn de knoppen waaraan de organisatie kan draaien en tezamen vormt dit de gastvrijheidsbeleving. Goed gastheerschap, een verantwoording van een ieder die in contact komt met een gast (gewild of ongewild), draagt bij aan een positieve beleving, tevreden gasten en levert daarmee uiteindelijk meer rendement. Goed gastheerschap tussen medewerkers en/ of managers onderling is daarbij eveneens een belangrijke voorwaarde. Mood Maker beschrijft hoe gastvrijheid tot een onderdeel van de bedrijfsvisie, missie en kernwaarden kan verworden.

Inzicht, herkenning en reflectie

De auteurs schreven Mood Makers enerzijds voor iedereen die betrokken is bij organisatieveranderingen en -ontwikkelingen (op gebied van gastvrijheid) en anderzijds als literatuur voor  opleidingen met dit thema. Ik zou echter willen stellen dat dit boek het lezen meer dan waard is voor een ieder die prettiger in het leven wil staan. Met name voor diegenen die zijn vastgeroest binnen hun organisatie en weer met plezier naar hun werk willen en voor managers waarbij ‘een egootje in de weg zit’, biedt dit boek duidelijke inzichten, roept het herkenning op en houdt het een spiegel voor. Dit wordt versterkt door de vele praktijkvoorbeelden die de theorie treffend illustreren. Mood Maker rekent wat mij betreft af met eeuwige stereotype gedachten over gastvrijheid zoals ‘Gastvrijheid… dat is horeca’ en ‘Behandel je gast zoals je zelf behandeld wilt worden’.

Bestaande theorie in een gastvrij jasje

Mood Maker is de filosofie van de auteurs en de eerste echte publicatie op gebied van gastvrijheid. Andere literatuur raakt het thema, maar gastvrijheid is nooit het lijdend voorwerp. In Mood Maker worden diverse bestaande managementtheorieën en -modellen in een gastvrij jasje gestoken waardoor het passend wordt gemaakt op de ontwikkeling (én borging) van gastvrijheid binnen organisaties. Een lezer met voorkennis over de gebruikte theorieën en modellen heeft een duidelijke voorsprong in het begrip en de vertaling hiervan omdat niet alle theorieën en modellen even uitgebreid worden beschreven. Een voorbeeld hiervan is de theorie over en aanpassing op het INK-model.

Beleving van de GUEST-journey

Om de GUEST-journey (mijn totale reis door het boek) verder te optimaliseren, is, bij een eventuele herdruk van Mood Maker, een adequate en volledige bronvermelding een punt van aandacht. Hoewel niet opzettelijk ontbreekt in een aantal gevallen een (correcte) verwijzing naar gebruikte bronnen (onderzoeken en literatuur). De overall opzet van het boek met duidelijke driedeling, hoofdstukken met leerdoelen, citaten, praktijkcases en samenvatting aan de hand van verkregen inzichten, maakt de totaalbeleving echter zeer positief. Mood Maker is een echte aanrader en prikkelt om direct met gastvrijheid aan de slag te gaan!

Titel:                    Mood Maker, Het ontwikkelen van gastvrije organisaties

Auteurs:               John Hokkeling en Laura de la Mar

Uitgeverij:           Boom/ Nelissen, Amsterdam

ISBN:                    978 90 244 01932 NUR 801

Prijs:                     € 24,90

Het bericht Ruim baan voor de Mood Maker! verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.