hospitality ofwel gast(vrijheid)beleving.

Nog niet zo lang terug van een mooie rondreis met volop nieuwe bagage (en dan doel ik niet op die extra koffer met kleding..) moet ik toch toegeven dat er op het gebied van hospitality in de Amerikaanse hotellerie nog voldoende te verbeteren valt.
Is het dan zo slecht gesteld?
Nee, dat niet direct.
Maar het is allemaal zo,zo.
Zo middelmatig.
Er springt in mijn beleving zo weinig uit. Ik bedoel weinig écht positief onderscheidend.

Gastgerichtheid

Als facilitair ondernemer ben ik wellicht (te) kritisch. Kijk ik mogelijk meer dan gemiddeld naar wat er aan faciliteiten wordt geboden en hoe functioneel de hotelkamers zijn ingericht. Deze harde kant van hospitality ofwel de mate van gastgerichtheid vind ik best belangrijk. Het verblijf in de hotelkamer is immers primair bedoeld om te overnachten, te douchen en (soms) te eten (ontbijten).

Dus gaat het er om:

• Is er een handdoekenrekje of haakje in de badkamer aanwezig?
• Kan ik koffie of thee zetten?
• Is er ruimte om de koffers neer te leggen? (Je leeft tijdens een rondreis voornamelijk uit je koffer en pakt die dus niet steeds uit en weer in..)
• Is er mogelijkheid om je kleding op te hangen?
• Sluiten de gordijnen?
• Is er een informatiemap aanwezig?
• Wordt er een ontbijt geserveerd?

Ondanks dat dit laatste voorbeeld al bij boeking via de website bekend zou moeten zijn, blijkt het bij een aantal ketens lastig hierover vooraf concrete informatie te vinden en is het een verrassing wat wel of niet is inbegrepen bij je verblijf.

Op zich is het, wat mij betreft, op details na redelijk gesteld met die harde kant. Hierin maakt de prijsklasse van het hotel ook weinig verschil. Hoewel er vaak wel iets ontbreekt of aan te merken is, is het over het algemeen wel in orde. Met dank aan websites als Trip Advisor en Zoover waar je vooraf de nodige beoordelingen en ervaringen van voorgaande gasten kunt terugvinden en waarop je een bepaalde verwachting kunt baseren.

Gastheerschap

Naast die harde kant, gastgerichtheid, wordt de beleving vooral bepaald door de zachte kant, de mate van gastheerschap. Hierbij gaat het om gedrag en houding van het hotelpersoneel en de manier waarop je als gast wordt ontvangen.

Hierover vind je vaak weinig terug in referenties en beoordelingen.
Misschien omdat er op dit punt weinig (positief) te melden is.

In ieder geval heb ik die teleurstelling ervaren!

Als het gaat om gastheerschap is het bedroevend gesteld. Bij weinig hotels kreeg ik het gevoel écht welkom te zijn. Op een uitzondering na werd nergens proactief verteld wat we mochten verwachten. Ik heb het dan over basale zaken als:

• Is er een ontbijt en zo ja, waar en hoe laat?
• Wat is de Wifi-code van het hotel? (…als je op je hotelkamer je laptop opstart, kom je er achter dat je die nodig hebt en dan moet je weer terug naar de receptie…)
• Wat is er in de nabije omgeving te doen? (… en wat eventueel een alternatief is voor het nationale park dat vanwege de shutdown is gesloten….)
• Hangt mijn handdoek er nog na het bezoek van het kamermeisje (omdat handdoek aan het rek of haakje betekende dat ik (in het kader van duurzaamheid) mijn handdoek nogmaals wilde gebruiken) of is ‘ie toch vervangen?

Hoewel ik verwacht dat bovenstaande tot de basis dienstverlening in de hotellerie behoort, is dit blijkbaar te veel gevraagd.

En dat terwijl deze service (het hotel) niets kost! 

Maar weinig hotelmedewerkers verdiepen zich in hun gasten.
Dat is jammer want juist op dit punt kan een organisatie zich in de dienstverlening (positief) onderscheiden.

Natuurlijk besef ik dat mijn guest journey, gebaseerd op slechts 8 hotelervaringen in tweeënhalve week, geen statistische gegevens oplevert of welonderbouwde conclusies genereert. Het is een gevoel. Een beleving. Die subjectiviteit maakt het tegelijkertijd ook lastig om als organisatie gastvrij te zijn.

De mate van gastvrijheid wordt immers bepaald door de gast!

Het bericht Guest journey: hoe is het gesteld met de hospitality in de Amerikaanse hotellerie? verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.

De gast is de norm

De mate waarin een organisatie gastvrij is, wordt bepaald door de gast. Gastheerschap en gastgerichtheid zijn de knoppen waaraan de organisatie kan draaien en tezamen vormt dit de gastvrijheidsbeleving. Goed gastheerschap, een verantwoording van een ieder die in contact komt met een gast (gewild of ongewild), draagt bij aan een positieve beleving, tevreden gasten en levert daarmee uiteindelijk meer rendement. Goed gastheerschap tussen medewerkers en/ of managers onderling is daarbij eveneens een belangrijke voorwaarde. Mood Maker beschrijft hoe gastvrijheid tot een onderdeel van de bedrijfsvisie, missie en kernwaarden kan verworden.

Inzicht, herkenning en reflectie

De auteurs schreven Mood Makers enerzijds voor iedereen die betrokken is bij organisatieveranderingen en -ontwikkelingen (op gebied van gastvrijheid) en anderzijds als literatuur voor  opleidingen met dit thema. Ik zou echter willen stellen dat dit boek het lezen meer dan waard is voor een ieder die prettiger in het leven wil staan. Met name voor diegenen die zijn vastgeroest binnen hun organisatie en weer met plezier naar hun werk willen en voor managers waarbij ‘een egootje in de weg zit’, biedt dit boek duidelijke inzichten, roept het herkenning op en houdt het een spiegel voor. Dit wordt versterkt door de vele praktijkvoorbeelden die de theorie treffend illustreren. Mood Maker rekent wat mij betreft af met eeuwige stereotype gedachten over gastvrijheid zoals ‘Gastvrijheid… dat is horeca’ en ‘Behandel je gast zoals je zelf behandeld wilt worden’.

Bestaande theorie in een gastvrij jasje

Mood Maker is de filosofie van de auteurs en de eerste echte publicatie op gebied van gastvrijheid. Andere literatuur raakt het thema, maar gastvrijheid is nooit het lijdend voorwerp. In Mood Maker worden diverse bestaande managementtheorieën en -modellen in een gastvrij jasje gestoken waardoor het passend wordt gemaakt op de ontwikkeling (én borging) van gastvrijheid binnen organisaties. Een lezer met voorkennis over de gebruikte theorieën en modellen heeft een duidelijke voorsprong in het begrip en de vertaling hiervan omdat niet alle theorieën en modellen even uitgebreid worden beschreven. Een voorbeeld hiervan is de theorie over en aanpassing op het INK-model.

Beleving van de GUEST-journey

Om de GUEST-journey (mijn totale reis door het boek) verder te optimaliseren, is, bij een eventuele herdruk van Mood Maker, een adequate en volledige bronvermelding een punt van aandacht. Hoewel niet opzettelijk ontbreekt in een aantal gevallen een (correcte) verwijzing naar gebruikte bronnen (onderzoeken en literatuur). De overall opzet van het boek met duidelijke driedeling, hoofdstukken met leerdoelen, citaten, praktijkcases en samenvatting aan de hand van verkregen inzichten, maakt de totaalbeleving echter zeer positief. Mood Maker is een echte aanrader en prikkelt om direct met gastvrijheid aan de slag te gaan!

Titel:                    Mood Maker, Het ontwikkelen van gastvrije organisaties

Auteurs:               John Hokkeling en Laura de la Mar

Uitgeverij:           Boom/ Nelissen, Amsterdam

ISBN:                    978 90 244 01932 NUR 801

Prijs:                     € 24,90

Het bericht Ruim baan voor de Mood Maker! verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.