hospitality ofwel gast(vrijheid)beleving.

Nog niet zo lang terug van een mooie rondreis met volop nieuwe bagage (en dan doel ik niet op die extra koffer met kleding..) moet ik toch toegeven dat er op het gebied van hospitality in de Amerikaanse hotellerie nog voldoende te verbeteren valt.
Is het dan zo slecht gesteld?
Nee, dat niet direct.
Maar het is allemaal zo,zo.
Zo middelmatig.
Er springt in mijn beleving zo weinig uit. Ik bedoel weinig écht positief onderscheidend.

Gastgerichtheid

Als facilitair ondernemer ben ik wellicht (te) kritisch. Kijk ik mogelijk meer dan gemiddeld naar wat er aan faciliteiten wordt geboden en hoe functioneel de hotelkamers zijn ingericht. Deze harde kant van hospitality ofwel de mate van gastgerichtheid vind ik best belangrijk. Het verblijf in de hotelkamer is immers primair bedoeld om te overnachten, te douchen en (soms) te eten (ontbijten).

Dus gaat het er om:

• Is er een handdoekenrekje of haakje in de badkamer aanwezig?
• Kan ik koffie of thee zetten?
• Is er ruimte om de koffers neer te leggen? (Je leeft tijdens een rondreis voornamelijk uit je koffer en pakt die dus niet steeds uit en weer in..)
• Is er mogelijkheid om je kleding op te hangen?
• Sluiten de gordijnen?
• Is er een informatiemap aanwezig?
• Wordt er een ontbijt geserveerd?

Ondanks dat dit laatste voorbeeld al bij boeking via de website bekend zou moeten zijn, blijkt het bij een aantal ketens lastig hierover vooraf concrete informatie te vinden en is het een verrassing wat wel of niet is inbegrepen bij je verblijf.

Op zich is het, wat mij betreft, op details na redelijk gesteld met die harde kant. Hierin maakt de prijsklasse van het hotel ook weinig verschil. Hoewel er vaak wel iets ontbreekt of aan te merken is, is het over het algemeen wel in orde. Met dank aan websites als Trip Advisor en Zoover waar je vooraf de nodige beoordelingen en ervaringen van voorgaande gasten kunt terugvinden en waarop je een bepaalde verwachting kunt baseren.

Gastheerschap

Naast die harde kant, gastgerichtheid, wordt de beleving vooral bepaald door de zachte kant, de mate van gastheerschap. Hierbij gaat het om gedrag en houding van het hotelpersoneel en de manier waarop je als gast wordt ontvangen.

Hierover vind je vaak weinig terug in referenties en beoordelingen.
Misschien omdat er op dit punt weinig (positief) te melden is.

In ieder geval heb ik die teleurstelling ervaren!

Als het gaat om gastheerschap is het bedroevend gesteld. Bij weinig hotels kreeg ik het gevoel écht welkom te zijn. Op een uitzondering na werd nergens proactief verteld wat we mochten verwachten. Ik heb het dan over basale zaken als:

• Is er een ontbijt en zo ja, waar en hoe laat?
• Wat is de Wifi-code van het hotel? (…als je op je hotelkamer je laptop opstart, kom je er achter dat je die nodig hebt en dan moet je weer terug naar de receptie…)
• Wat is er in de nabije omgeving te doen? (… en wat eventueel een alternatief is voor het nationale park dat vanwege de shutdown is gesloten….)
• Hangt mijn handdoek er nog na het bezoek van het kamermeisje (omdat handdoek aan het rek of haakje betekende dat ik (in het kader van duurzaamheid) mijn handdoek nogmaals wilde gebruiken) of is ‘ie toch vervangen?

Hoewel ik verwacht dat bovenstaande tot de basis dienstverlening in de hotellerie behoort, is dit blijkbaar te veel gevraagd.

En dat terwijl deze service (het hotel) niets kost! 

Maar weinig hotelmedewerkers verdiepen zich in hun gasten.
Dat is jammer want juist op dit punt kan een organisatie zich in de dienstverlening (positief) onderscheiden.

Natuurlijk besef ik dat mijn guest journey, gebaseerd op slechts 8 hotelervaringen in tweeënhalve week, geen statistische gegevens oplevert of welonderbouwde conclusies genereert. Het is een gevoel. Een beleving. Die subjectiviteit maakt het tegelijkertijd ook lastig om als organisatie gastvrij te zijn.

De mate van gastvrijheid wordt immers bepaald door de gast!

Het bericht Guest journey: hoe is het gesteld met de hospitality in de Amerikaanse hotellerie? verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.

Verwachting

Het antwoord is vaak nee en dat terwijl we wel verwachten dat de snel- en binnenwegen op en top gestrooid en geveegd zijn. Ook op het werk gaan we ervan uit dat de wegen en parkeerterreinen schoon en goed begaanbaar zijn. Maar wie is voor dit laatste verantwoordelijk? Inderdaad: de facilitaire organisatie of het parkmanagement. Tenminste voor zover uw organisatie over een dergelijke afdeling beschikt of onder beheer van een parkmanagementorganisatie valt.

Werken op effect

Een overdosis aan sneeuw (en ijs) betekent extra werk en inzet, hetgeen creativiteit van de facilitaire organisatie verlangt om de klus tijdig te klaren. Werken op basis van het effect dat de dienstverlening oplevert, biedt in dit geval meer soelaas dan werken op basis van de inspanning die gevraagd wordt in een SLA of contract. Het heeft immers geen zin schoonmaakmedewerkers in de hal te laten schoonmaken als iedereen daar vervolgens met sneeuwvoeten blijft binnenlopen. Verstandiger is het dan om de medewerkers buiten te laten helpen met het sneeuwvrij maken van de (weg naar) de entree.

Positief en zichtbaar onderscheiden

Op winterse sneeuwdagen wordt dus eens te meer duidelijk wat de praktische toegevoegde waarde van facility management is of in ieder geval kan zijn. Wanneer bezoekers en medewerkers ’s ochtends na lang filerijden chagrijnig op hun bestemming of werk aankomen, kan een goed bereik- en begaanbaar (parkeer)terrein en dito entree de stemming positief beïnvloeden. Andersom geldt dat wanneer facilitaire organisaties niets doen aan gladde en besneeuwde terreinen dit kan leiden tot klachten en, erger nog, ongevallen. En hoe zit het dan met eventueel letsel en de schade die daaruit voortvloeit? Daar wil je als organisatie liever niet aan denken. Juist deze weersomstandigheden bieden de kans zichtbaar te maken wat een gastvrije facilitaire organisatie zoal doet om de medewerkers, bezoekers en klanten optimaal te faciliteren. Dus facility en parkmanagers: grijp deze kans en veeg uw eigen straatje schoon!

Het bericht Facility manager: grijp uw kans en veeg uw straatje schoon! verscheen eerst op https://www.flexybel.nl.